Um dia destes, acho que era fim de semana, eu entrava ás 8 horas, e como gosto sempre de chegar cedo, passei pelo parque dos clientes eram 7:40h. Já estavam algumas pessoas à porta, outras dentro das viaturas. Sentado sobre o alumínio das garrafas de gás, estava um velhote habitual.
O continente abriu ás 8 horas como habitualmente. Por volta , das 8:40h, para além das caixas selfies abertas, só estava eu, e estava a atender um casal que tinha um carrinho com algumas coisas. Chega o velhote com apenas uma embalagem de sardinhas. Como não tinha uma caixa só para ele, começa a falar alto, a dizer que "isto era uma pouca vergonha! "
Ora pensando bem, se ele foi logo à peixaria e só tinha um artigo, deve ter andado a passear pelo supermercado, então e nessa altura não tinha pressa!? Reclamou só porque tinha de esperar no máximo dois minutos!?
Se calhar vão dizer que o senhor era velhote e que não podia estar de pé, e talvez seja uma razão. Mas, se os idosos não têm paciência para esperar, que exemplo dão aos mais novos!?
Acreditam que são as pessoas mais velhas e reformadas que mais reclamam do tempo de espera!?
O dia de trabalho estava a correr normalmente, e até tranquilamente, como é hábito às segundas-feiras.
No entanto, a dada altura, o sistema do cartão continente, bem como a aplicação, começa a ficar lento. Nestas alturas, eu sei que é importante manter a calma, porque o problema não é meu (nosso), e esperar, é a única alternativa. Mas eu sou uma pessoa stressada, e a situação mexe com o meu sistema nervoso. Felizmente esta situação é por um curto espaço de tempo, mas que parece uma eternidade!
Estava a atender uma pessoa conhecida e como o sistema não avançava, deu para estar a conversar. Mas tive o cuidado de dizer ás pessoas da fila, que estava na conversa porque tinha de esperar o sistema responder, porque um senhor já estava a soprar, certamente a achar que eu estava na conversa e não despachava os clientes.
Houve clientes que não se importaram de não passar cartão continente, para esses o sistema funcionava no tempo normal.
Por vezes, eram os próprios clientes que me diziam, para ter calma. A esses o meu agradecimento pela compreensão!
O último cliente que atendi, o tempo de espera foi ainda maior, sei porque contabilizava os minutos que demorava com cada cliente. Antes informei que passando o cartão o sistema ia demorar mais, mas o senhor queria descontar o saldo, então, a única solução era esperar. A dada altura o senhor perguntou se podia deixar o contacto dele, e depois quando o sistema estivesse bom, ir lá pagar! Entretanto lá conseguiu descontar o saldo e pagar!
Há situações que não dependem de nós, mas que nos afetam.
Então, neste dia as coisas até estavam a funcionar, mas num ritmo mais lento. A culpa não era nossa, era do sistema. a maioria dos clientes mostrava-se compreensiva, mas havia sempre uma ou outra pessoa, que reclamava.
Fico um pouco stressada se vejo as pessoas á espera, e as coisas estarem num ritmo mais lento. Resolvi lembrar-me de uma voz amiga que me ensinou a pensar assim: "O que está a acontecer, é por minha causa? Não! Posso fazer alguma coisa para mudar a situação? Não! Se ficar mais stressada, as coisas avançam mais depressa? Não!" Durante algum tempo recordei isto e consegui estar tranquila. Depois o sistema melhorava, depois voltava ao mesmo, ou seja, com altos e baixos. Acreditem que é também complicado para nós, trabalhar assim!
Esperemos que isto tenha sido um episódio isolado, já que dezembro é o mês mais agitado do ano , no supermercado, pela minha experiência!
Por vezes, ao vermos que as filas têm algumas pessoas em espera, queremos , nos despachar mais depressa, mas nem sempre é possível, porque há tempos que não podemos saltar. Há o tempo de saber se é com ou sem contribuinte, se há cupões, se o pagamento é em numerário ou em cartão, se querem descontar o saldo. Acredito que todos compreendem isso.
No entanto, há momentos em que estar a contar um monte de moedinhas pequeninas, é daquelas coisas, que só atrapalha. Então eu disse à cliente que já não era preciso mais moedas, que o valor já estava certo, mas ela queria substituir moedas de cinquenta cêntimos, por moedas pretas, então perante o facto de eu não estar a contar mais aquelas moedas, diz em voz bem alta "mas eu quero me livrar dos pretos!" Por mero acaso, no fim da fila estavam dois rapazes negros que ficaram a olhar. O cliente que estava entre eles riu-se e abanou a cabeça!
Felizmente a cliente lá foi feliz da vida porque conseguiu se livrar dos pretos dela!
Por vezes, acham que as filas demoram. Podem até pensar que somos nós, que não nos estamos a despachar. Podem julgar que por trocarmos umas palavras com o cliente, isso atrasa o nosso trabalho, mas, acreditem, que não é isso que acontece.
Por vezes, só quem está no terreno, dia após dia, é que pode dizer onde é que se tem de acelerar, e onde se tem de mesmo esperar, ou seja, quando não depende de nós, pois além de nós, há o sistema, e os clientes.
É claro que todo este procedimento, em contexto de covid-19, desacelera um pouco o processo. Mas, assim que um cliente passa para o lado do embalamento, o cliente seguinte avança logo, mesmo que ainda não tenha espaço para colocar os seus artigos no tapete de receção dos mesmos, e, assim, o outro cliente que estava mais atrás, já fica mais próximo.
Muitas vezes, nós não podemos acelerar mais, porque o cliente não deixa, não permite. Um dia destes atendi um senhor que arrumava as compras muito devagar, mas não era velhote e não quis ajuda. Não quis ajuda, porque queria levar os artigos já separados para qualquer coisa,e, ainda por cima, estava só a mudar artigos de um saco para o outro, depois de já ensacados. Claro que o cliente é livre de arrumar as suas coisas de acordo com a sua vontade, mas também, não é para ficar a fazer sala...
Pessoalmente, quando estou como cliente, apenas tenho cuidado para não juntar comida com detergentes que possam verter, de resto, é a despachar, não estou cá com critérios de arrumação, não gosto de fazer os outros esperarem, mesmo que esteja na minha vez!
E o momento de pagar!? Eu sei que é uma parte dolorosa, ter de despender o dinheiro que tanto custou a ganhar, mas já se sabe à partida, que tem de ser. Então porque é preciso, abrir uma carteira tirar o cartão, arrumar, procurar outra carteira com as notas, arrumar, um envelope com os cupões, procurar o cartão do contribuinte? Por vezes, percebe nessa altura, que o multibanco ficou na viatura e lá vai a correr. Por a conta em espera para atender outra pessoa, quando há pessoas ali e artigos e se tem de manter o distanciamento, não é possível!
Quando vejo a pessoa já a demorar tanto, até evito pedir trocos, mas tenho de perguntar se tem cupões, e muitas vezes, em vez de responderem "sim, está aqui", fogem a correr direto à máquina de imprimir cupões, quando o deviam de fazer à entrada. É que nunca se lembram!!!
O tempo que têm de esperar na fila, podiam por tudo a jeito, incluindo ativar a aplicação do continente.
Agora com a campanha da pyrex, ainda há clientes que querem fazer contas de vinte euros, ou múltiplos de vinte, isso também faz a fila demorar mais, quando pedem para ir buscar mais um pacote de cotonetes, por exemplo.
Porque quando atendo aqueles clientes que já trazem tudo pronto, (porque existem esses clientes, aliás há um senhor, já com alguma idade, que já trás a aplicação ativada, vira o ecrã do telemóvel para mim, com o contribuinte associado e faz pagamento através do continente pay - já não peço tanta perfeição) a fase do pagamento é muito mais rápida!
Se os alguns clientes colaborassem um pouco mais quer no critério de embalamento, mas principalmente na fase do pagamento, iam ver como as filas não demoravam tanto a dispersar.
Posso ser mázinha só por um dia!? Vou fazer de conta que sim...
Ou o cliente tem os cupões a jeito, ou esquece, não tem de ser a operadora a "catar" cupões, principalmente se a fila estiver grande!
Se demorar muito a encontrar a carteira ou os cartões, a conta fica em espera e vou atender outra pessoa. Por vezes, o tempo que o cliente demora a encontrar tudo é imenso. Com esta regra, o cliente vai ter o cuidado de levar tudo preparado e em sítio que fique logo em mão!
Proibido atender e fazer chamadas, se está ao telefone não pode ser atendido, vai recambiado para o fim da fila!
Os sacos que trás de casa, são para mostrar à operadora, e é proibido passar com os mesmo, em formato balão dentro carrinho!
Quando estou a atender um cliente quem está a seguir não pode invadir o espaço do outro, pois há um sinalética no chão a respeitar!
Também é proibido quando estou a atender um cliente, o outros quererem fazer perguntas. Não têm nada que estar a interromper, esperam!
Largar as compras e irem à casa de banho, não! Se sabem que precisam ir à casa de banho vão primeiro e só depois é que vão para a fila. Civismo, que os outros não têm de estar à espera! Há quem tenha esta atitude várias vezes!
O cliente pode ir buscar alguma coisa que se esqueceu, convém é não demorar muito.
Os sacos que temos da fruta na caixa seriam unicamente para produtos que derramem, é que há clientes que querem um saco desses para cada produto que levam, é um exagero que se gasta em plástico!
Um vale de desconto no final para o cliente modelo. O que cumpriu todos os requisitos e teve as atitudes corretas!
Amigo, não empata amigo; cliente não empata cliente!
Não é preciso ficar muito atenta para perceber, que uma das fases que mais tempo demora a concretizar, com determinados clientes, é a fase do pagamento, porque:
A carteira está dentro da mala, é preciso tempo para a encontrar;
Depois há uma carteira para as notas;
Outra para as moedas;
Outra só para cartões;
Outro lugar para os cupões (envelopes), que demora a procurar, e caso não os encontre, o cliente diz "posso ir imprimir?"
Quando é para usar a aplicação, ainda têm que a ativar, quando a podiam ativar logo que cheguem é fila ( pois tem uma duração de 20 minutos).
É um exemplo relacionado com senhoras, mas os senhores também demoram, pois alguns, usam o bolso das calças para uma coisa, o bolso da camisa para outra.
Por acaso há aqueles senhores que usam mala própria de homens e esses conseguem ser mais organizados que algumas senhoras!
Gostaria de falar daquele cartaz que está presente em alguns hipermercados e que diz: " Se tiver mais de duas pessoas em espera, nós abrimos uma nova caixa", é mais ou menos assim...
Pois é, muitas vezes os clientes reclamam por causa das filas, principalmente quando são muito grandes e são poucas as operadoras de serviço... Logo apontam para o tal cartaz e perguntam o que está ali a fazer, uma vez que o que lá está escrito não está a ser cumprido. Há razão, mas por vezes demoram um pouco a responder à situação , mas acredite que assim que uma fila cresce a principal preocupação do "grupo" é solucionar o caso... Só precisamos um pouco mais de calma da vossa parte. Você não imagina as vezes que nos chamam atenção por causa daquela frase...
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