Uma das situações, que acontecem com mais frequência no supermercado, é a pressa, a falta de paciência, a falta de tolerância. Em todos os locais públicos existem senhas ou filas, onde as pessoas têm de aguardar vez.
No centro de emprego, esperam.
Nas finanças, esperam.
Nos bancos, esperam .
Na farmácia, esperam.
No hospital, esperam.
Na segurança social, esperam.
No supermercado, desesperam!
Dizem achar mal, ter de esperar para pagar. Às vezes, por mais um ou dois minutos, de espera, há clientes que chegam a ser ofensivos connosco!
Ontem, andava um velhote (figura engraçada, com um chapéu na cabeça) a caminhar para cima e para baixo na zona das filas, a bater palmas e a gritar para abrirem mais uma caixa. Deve ter andado na tropa, como general, e devia de achar que ali, éramos todos seus soldados!
O dia de trabalho estava a correr normalmente, e até tranquilamente, como é hábito às segundas-feiras.
No entanto, a dada altura, o sistema do cartão continente, bem como a aplicação, começa a ficar lento. Nestas alturas, eu sei que é importante manter a calma, porque o problema não é meu (nosso), e esperar, é a única alternativa. Mas eu sou uma pessoa stressada, e a situação mexe com o meu sistema nervoso. Felizmente esta situação é por um curto espaço de tempo, mas que parece uma eternidade!
Estava a atender uma pessoa conhecida e como o sistema não avançava, deu para estar a conversar. Mas tive o cuidado de dizer ás pessoas da fila, que estava na conversa porque tinha de esperar o sistema responder, porque um senhor já estava a soprar, certamente a achar que eu estava na conversa e não despachava os clientes.
Houve clientes que não se importaram de não passar cartão continente, para esses o sistema funcionava no tempo normal.
Por vezes, eram os próprios clientes que me diziam, para ter calma. A esses o meu agradecimento pela compreensão!
O último cliente que atendi, o tempo de espera foi ainda maior, sei porque contabilizava os minutos que demorava com cada cliente. Antes informei que passando o cartão o sistema ia demorar mais, mas o senhor queria descontar o saldo, então, a única solução era esperar. A dada altura o senhor perguntou se podia deixar o contacto dele, e depois quando o sistema estivesse bom, ir lá pagar! Entretanto lá conseguiu descontar o saldo e pagar!
Os cupões de desconte de 15% em toda a loja, são já um clássico do continente. Uma semana para entregar o cupão e a semana seguinte para descontar o saldo acumulado.
Felizmente já há clientes que percebem a mecânica. No entanto há outros, que acham que a nossa caixa registadora é um computador ou uma bola de cristal e assim nós ao passarmos o cartão continente, já sabemos, o saldo que o cliente tem, o saldo que está a expirar e o que pode ficar até ao Natal!
Alguns clientes ficavam admirados quando perguntava se queriam descontar o saldo e respondiam:" Então mas está a brincar comigo!? Se não o descontar, perco-o!"
Outros, eu perguntava se queriam descontar. Diziam que não! Eu perguntava se não era do saldo dos 15% que expirava. Alguns respondiam que não, e tinham razão, outros ficavam na dúvida, outros só percebiam que era para descontar, depois de surgir no talão e de já terem pago! Outros ainda, achavam que eu tinha de saber a parte do saldo que era para descontar.
Um dia o nosso sistema vai evoluir, e vai aparecer no ecrã o valor do saldo do cartão, a parte que está a expirar, e depois o cliente vai achar que é invasão de privacidade!
Estava a atender clientes, num momento, que havia umas três pessoas em fila. O espaço estava ocupado com o carrinho e duas pessoas a embalar, e outro carrinho cheio a seguir.
Chegam duas pessoas que querem passar pela linha de caixas, sem compras, e ali estavam a empurrar pessoas e carrinhos sem dizer nada. E ainda a acharem que as outras pessoas é que se tinham de se desviar para passarem. Digo que a saída sem compras é opor onde entraram, respondem que não estava lá nenhuma indicação e passam por ali, mesmo incomodando.
Em conversa com os clientes que estava a atender, comentamos sobre em alguns supermercados, a saída sem compras, ser pelas caixas, daí as pessoas não saberem, ou confundirem. As pessoas que estava a atender, sabiam da diferença de sair, sem compras pelas caixas e de sair pela devida saída, sabiam que está relacionada com o alcance dos produtos com alarme.
Vai então uma senhora diz:" mas qual é o problema de sair pelas caixas, se as pessoas não levam nada, não vai apitar na mesma!" É quando eu respondo "aí é que está o problema: as pessoas supostamente. não levam nada, supostamente"!
O supermercado onde trabalho, é um supermercado de média dimensão, uma cidade, rodeada de vilas e aldeias e até montes.
Há pessoas ligadas ao meio rural, que vivem em locais ermos e distantes, tipo onde judas perdeu as botas. As pessoas mais novas, com automóveis e meios de deslocação e com conhecimento de tecnologias, que apenas gostam de estar em contacto com a natureza, não têm certamente problemas. Mas depois há os velhotes, que sempre aqui escrevo sobre eles, e por tenho empatia. Estas pessoas recebem os cupões do continente pelo correio. Acontece, que na zona, os carteiros parecem ser escassos, e ainda costumam fazer greve. Então, estas pessoas estão muito tempo, além de isoladas, sem correspondência.
Um dia destes, um velhote habitual, confessou-me que não recebeu a carta da eletricidade para pagar, então cotaram-lhe a luz e teve de pagar para regularizar a situação. É triste que isto aconteça com as pessoas. É que a falta dos cupões do continente, nós ainda conseguimos ajudar, mas as contas para pagar, onde as pessoas não tem outra forma, complica a vida destes indivíduos.
Há situações que não dependem de nós, mas que nos afetam.
Então, neste dia as coisas até estavam a funcionar, mas num ritmo mais lento. A culpa não era nossa, era do sistema. a maioria dos clientes mostrava-se compreensiva, mas havia sempre uma ou outra pessoa, que reclamava.
Fico um pouco stressada se vejo as pessoas á espera, e as coisas estarem num ritmo mais lento. Resolvi lembrar-me de uma voz amiga que me ensinou a pensar assim: "O que está a acontecer, é por minha causa? Não! Posso fazer alguma coisa para mudar a situação? Não! Se ficar mais stressada, as coisas avançam mais depressa? Não!" Durante algum tempo recordei isto e consegui estar tranquila. Depois o sistema melhorava, depois voltava ao mesmo, ou seja, com altos e baixos. Acreditem que é também complicado para nós, trabalhar assim!
Esperemos que isto tenha sido um episódio isolado, já que dezembro é o mês mais agitado do ano , no supermercado, pela minha experiência!
Aqui há uns anos, talvez no inicio de começar a trabalhar neste supermercado, havia uma placa a dizer saída sem compras, agora já não existe.
Muitas vezes, os clientes ficam sem saber por onde sair quando não compraram nada, porque não há uma indicação, e porque em alguns supermercados a saída é pela linha de caixas. As pessoas que estão a ser atendidas têm que se desviar, para o cliente sem compras passar!
Embora, a maioria das pessoas nem reparem nem respeitem indicações, cartazes ou informações, se calhar fazia falta. Quando as pessoas perguntam, logo respondo. Também, por não saberem ou por influência de outros supermercados, vão com cuidado e pedem licença, mas a maioria nem pergunta, empurra quem estar a ser atendido e passa!
Voltei a este assunto, porque vi recentemente um cliente sem compras a esbarrar na cliente que estava com o carrinho encostado ao tapete, não havia ali espaço para passagem, mas a pessoa quase atirou com a senhora ao chão e saiu sem pedir pelo menos, desculpas!
Perguntam imensas vezes. E nós respondemos, eu pelo menos faço-o diversas vezes, que os cupões não são iguais para todos os clientes. Porque é mesmo assim, há clientes que recebem cupões consoante os artigos, há clientes que recebem 10% no total, outros €5 em compras de €20 ou até outros. Não sei qual o critério de quem faz os cupões, apenas sei, e muitos clientes também sabem, que é assim que funciona. Já funciona assim, há anos!
Cada cliente, tem de tomar conta dos seus cupões, dos seus descontos, das suas contas. É tudo uma questão de se organizarem.
A operadora de caixa não tem como adivinhar os cupões que receberam pelo correio ou na aplicação.
Ou então ao entrarem vejam no dispensador se têm cupões, ou mesmo no telemóvel, para quem tem a app do continente!
Imaginem uma cliente dizer" ó menina os cupões que lá tenho em casa, dão para esta semana" Resposta: "Mas eu frequento a sua casa!? Como quer que eu saiba"!? Ou então: "Se a senhora não sabe o que tem em casa, como é que eu hei-de saber"!
Ou então a operadora de caixa pergunta se tem cupões e a resposta do cliente : "Ah, não sei, devia de ter?" Ora dá vontade de responder: "Eu sei lá, você é que tem de saber. Pode não ter, pode já ter usado!"
Ou então faço a pergunta e a cliente desata a correr direito ao dispensador, deixando a fila parada!
A intenção da pergunta, é lembrar ao cliente, que se tiver cupões, pode entregar!
É que o continente tem tudo tão bem programado, ou seja, envia cupões pelo correio, tem um dispensador para imprimirem uma segunda via, tem a aplicação, ainda envia SMS. Será que cada pessoazinha não pode só fazer a sua parte!?
Esta campanha, não é nova no continente. Costuma acontecer agumas vezes durante o ano. Julgo que é habitual neste mês de março, depois também acontece em setembro, e na altura do natal. Não sei, se me está a faltar mais alguma data.
Para que o desconto aconteça, o cliente tem de apresentar o cupão, que é entregue por carta, pelo uso da aplicação ou ainda imprimido no dispensador. Se lerem bem os cartazes que estão expostos, está lá escrito que o desconto é feito mediante a apresentação do cupão. Também está escrito as datas em que tem de entregar o cupão e as datas em que terá de depois usar o saldo!
Já se processa assim há alguns anos. Mas parece que alguns clientes, ainda não perceberam a dinâmica, mas não há problema, eu explico tudo sempre a cada cliente!
No entanto, houve um cliente que quando eu lhe disse que tinha de utilizar o valor acumulado entre do dia 7 e o dia 13 de março , originou o seguinte dialogo:
Cliente: Está dizer-me que eu sou obrigado a vir cá nessa data para descontar o dinheiro!? ( mas diz isto em tom altivo e meio zangado)
Eu: Não! O senhor não é obrigado a vir cá! O saldo é que só vai estar disponível nesta data! O senhor pode vir quando quiser!
Até pensei que fosse responder alguma coisa, mas não. Despediu-se e foi embora! Espero que tenha entendido o recado!
Ontem atendia uma cliente habitual, por quem já tenho alguma afinidade, pois já são alguns anos de convivência! Sei que tem três netinhos, que vivem longe, e uma filha que de momento estava cá na terra com ela.
A dada altura, a senhora dá-me um cartão continente e diz-me "pode ver se este cartão tem saldo, é que encontrei o lá em em casa, era da minha filha!" Eu passo o cartão, e vejo que está inativo. Digo à senhora o estado do cartão. Ela diz-me: "então pode por no lixo!" E eu respondo: "mas se é da sua filha , ela pode ativá-lo"!
Quando a senhora me diz que a filha tinha morrido no final de março, eu fiquei pasmada! Eu sabia que a filha da senhora estava a tratar-se de um cancro , mas costumava vê-la por lá com ela, julguei que estava a recuperar, parecia melhor.
Fiquei chocada, sem saber o que fazer. Disse-lhe que lamentava muito, e lá deu para ficar um pouco a falar com a senhora.
