Acho que por vezes as pessoas reclamam, sem razão. Em relação aos cupões, a empresa oferece tantas opções para os clientes os usarem e não se esquecerem deles. Se não vejamos: mandam cupões para casa, inventaram uma maquineta (dispensador de cupões) que imprime na loja uma segunda via dos mesmos, mandam uma SMS com o código, se a data do fim se está a aproximar e as pessoas ainda não o usaram, existe ainda a aplicação no telemóvel...
Isto porque um dia destes a dita maquineta estava avariada, porque também é normal que aconteça, e as pessoas faziam comentários sem nexo, desagradáveis. Acho que estão é mal habituadas. Faz-me lembrar a altura em que o continente dava sacos térmicos na compra de congelados, depois se um dia não os tínhamos, começavam logo a dizer que éramos obrigados. E não era uma obrigação, mas sim uma gentileza do continente para com os clientes.
E outra coisa, quando imprimirem todos os cupões, e depois há alguns que devolvemos porque o cliente não leva os artigos, a maioria das pessoas diz: " pode por para o lixo, que depois imprimimos outra vez". Não se lembram do papel que se gasta, e do que isso implica no ambiente!?
Cada cliente é que tem de se organizar, planear a ida ao supermercado, verificar se tem os cupões, sacos, carteira, etc.
Um cliente entregou-me um cupão onde se podia ler "25% de desconto em iogurtes líquidos". No entanto, levava iogurtes gregos, daqueles em mini-baldes . Digo-lhe que o cupão é em iogurtes líquidos. Ao que ele responde: "E isto, por acaso é em pó?!" Explico que o cupão se refere a iogurtes de beber, aqueles que vêm em garrafinhas. E o cliente diz:" Então escreviam que os de liquido grosso não davam"!
E depois de já ter feito o pagamento, ficou lá a falar insatisfeito... quando finalmente, foi embora, o cliente que estava a seguir disse-me que era preciso muita paciência...
"Não devemos ter medo dos confrontos. Até os planetas chocam e do caos nascem as estrelas"
Charles Chaplin
Quando um cliente faz uma reclamação, tentamos ter uma atitude positiva e procuramos entender o motivo ou a necessidade que está por detrás daquela reclamação e definir se a mesma está relacionada com o produto ou com o serviço.
Pode de facto existir um ou mais pontos positivos na reclamação. Ora vejamos:
- Se estabelecermos relações de confiança com o cliente, do tipo de nos mostrar aliados dele agradecendo (" ainda bem que reparou no erro...") e procurando junto do mesmo uma solução;
- Se assumirmos a responsabilidades pela empresa, dizendo "nós" e não "eles";
Em suma, levar todo este processo como uma oportunidade de aprendizagem e sentir que valeu a pena, pois é sem dúvida com os erros e /ou reclamações que evoluímos e certamente os reduzimos...