Há uma senhora, já com alguma idade e muito debilitada que vai, creio, uma vez por semana, fazer as suas compras. Vai com o filho que conduz, mas que não pode estar de pé, então fica a aguardar no parque. È uma senhora extremamente, simpática, agradecida, educada, atenciosa. Gosto dela!
Ela vai tirando os artigos do carrinho para o tapete, se tiver garrafões de água ou outros artigos pesados, ela sabe que vou lá eu, os tirar. Depois , para que seja mais rápido vou embalando as compras, porque a senhora não se consegue mexer muito.
Da última vez, que a estava a atender, e a fazer este procedimento, não o cliente seguinte, mas outro que estava na fila, diz em voz bem alta "É pah isso assim, tem de ser mais caro!" É inacreditável como as pessoas são, esta falta de empatia! Será que esta criatura, não entende, que se fosse a própria senhora a embalar as suas compras, ele ainda tinha de esperar mais tempo!? Coitada da senhora, que, se ouviu e percebeu a indireta, deve ter ficado triste!
Lá porque uns andam sempre atrasados, os outros não têm, que levar com as suas pressas!
As pessoas quando vão ao supermercado, grande parte, vão com pressa, até mesmo ao domingo. Essa pressa é mais evidente nas filas da linha de caixas, porque nos corredores, há até disponibilidade para destapar produtos e cheirar, ou nos momentos de encontro com conhecidos, também há sempre tempo.
Ainda há dois dias estive num supermercado da concorrência, e a fila era enorme, mas lá, ninguém disse nada!
Este domingo houve ali um momento de maior afluência. Situação que pode acontecer, em qualquer supermercado. Mas é principalmente no continente que as pessoas reclamam. Estava eu a atender uma cliente que não estava a conseguir fazer um pagamento quando alguém me chama. Era um senhor aos gritos. Diz-me: "Olhe lá, não está a ver a quantidade de gente aqui à espera!? Mande abrir outra caixa!" Respondi que não era a mim que me competia mandar abrir outra caixa. Então ele diz: "Não pode abrir, mas pode chamar pelo rádio, ou tenho de ser eu a fazer o seu trabalho!?" A partir desse momento e dado a consideração que ele teve pelo meu trabalho, deixei de o ouvir e continuei a fazer, justamente o meu trabalho. Se calhar se fosse, há uns tempos atrás teria ficado stressada e incomodada com esta atitude, mas ultimamente tenho andado a aprender, que quando não depende de mim, não tenho que me estar a stressar.
A demora nem sempre é por falta de mais caixas. Atendi um jovem casal com dois filhos, que primeiro tiraram as compras para cima do tapete e só depois, o homem foi ao carro buscar sacos. o tapete cheio de artigos, e a senhora a olhar para mim. Tinham carrinho, podiam ter metido lá os artigos e arrumado no parque, mas não, quiseram lá saber que havia pessoas à espera. As pessoas da fila olharam, mas não se manifestaram. Isto sim, incomoda-me!
Faço sempre o meu melhor, com a maior rapidez e eficiência que consigo, isso é que me importa !
É comum pela manhã, as filas do supermercado terem na sua maioria, pessoas com mais idade.
Algumas pessoas, mais idade, não significa mais paciência, muito pelo contrário.
Um velhote que só tinha três a quatro artigos, está a reclamar porque está na fila. Ouço alguém dizer "mas fulano X, também está e não está a reclamar" - ao que o velhote responde: "mas eu não tenho a vida dele"! Vai um senhor diz para ele passar à frente, anda um lugar , mas ainda estão dois á frente. Pede a um se pode passar, recebe resposta afirmativa, e passa.
Sai da caixa, encontra alguém conhecido e fica ali a cumprimentar, ainda perguntar por A e B, descansadinho da vida. Eu penso assim " isto não vai acabar bem". É quando o cliente que lhe tinha dado a vez me diz:"estava cheio de pressa, não era?!"
Felizmente a situação ficou por ali, certamente deram um desconto ao senhor e ainda bem!
A minha caixa registadora, se assim lhe posso chamar, estava lenta quando era necessário fazer uma fatura completa. E, por vezes, não é possível resolver logo o problema de raiz, então a solução era haver um pouco de paciência e esperar um ou dois minutos.
A dada altura comecei a ficar stressada, porque não gosto de ver a fila a aumentar, e não conseguir despachar o serviço. Ter de deixar os clientes à espera, mesmo com pouco movimento, é algo que me custa. Sabem que por vezes um minuto, parece meia hora.
Não eram muitos os clientes que queriam fatura completa, mas quando algum pedia, eu já sabia que ia demorar um pouco mais!
Eu pedia desculpa. Não é fácil haver ali um impasse, e não conseguir resolver, fico mesmo enervada! Mas, tenho a dizer, que todos foram compreensivos. Chegaram ao ponto de me dizer para eu ter calma , que tudo se resolvia. E isso é algo que me faz ter esperança nas pessoas, na humanidade, e estou muito grata!
Já lá tinham ido à minha caixa duas colegas, já tinha reiniciado a caixa, mas o problema, continuava!
Somente quando lá foi uma terceira colega e me deu uma dica importante, o processo das faturas começou a resultar melhor e a ficar mais rápido!
Muitas vezes nós operadoras de caixa, não porque estamos com pressa ou porque queremos que os clientes se despachem, perguntamos pelo cartão de continente e perguntamos se o cliente vai precisar que coloquemos o número de contribuinte na fatura, mesmo antes de o cliente terminar arrumação dos produtos. Fazemos isto, simplesmente para, na caixa registadora, irmos avançando, e não como forma de dizer ao cliente, que ele tem de se despachar. Mas muitas vezes somos mal interpretadas e eles respondem, chateados : Já vai !
Uma senhora deixou o carrinho próximo do tapete, e outra senhora chegou e colocou as suas compras sobre o tapete. Quando a dona do carrinho chegou, começou a questionar a outra senhora o porquê de ter colocado as suas compras, e além disso, disse à outra senhora "retire imediatamente as suas compras, não viu que estava aqui um carrinho"! A senhora, pessoa já de idade, disse que não retirava as compras.
Eu, calmamente disse à senhora que o carrinho não guardava a vez, ao que ela respondeu que tinha ido ajudar uma senhora de idade a encontrar uma coisa. Respondi "a senhora foi porque quis, eu não ia ficar parada à sua espera" ,vai ela responde: " mas as regras são para se cumprir!" Ao que eu respondi: "é o que estamos a fazer, a cumprir regras, além do mais, esta cliente tem meia dúzia de artigos que já estão sobre o tapete, a senhora tem um carrinho cheio!"
Foi um circo, uma falta de bom senso, uma falta de noção, uma falta de tudo!
Até quando as pessoas vão continuar com esta falta de respeito!? Tudo por mais uns dois minutos na fila!? Porquê tanta pressa? Passam por cima uns dos outros!
E desta cliente, não esperava estava atitude tão errada! Bem fez a outra senhora, que não retirou os seus artigos, pois estava no seu direito!
Agora, quase todos os estabelecimentos, sejam pequenos, médios, ou grandes, incluindo super e hipermercados, têm disponível pagamento com MBway. É prático, principalmente se nos esquecermos da carteira e tivermos o telemóvel, que nos dias de hoje, é mais difícil de ser esquecido. Por acaso, e por enquanto, não uso!
Costuma correr bem, na maioria das vezes! No entanto, aconteceu certa vez, uma senhora fez o pagamento, no visor surgiu a mensagem que habitualmente faz, quando vai dar o Ok. No telemóvel da cliente aparece a mensagem de pagamento efetuado, mas a operação não dava concluído no meu visor. A senhora viu a sua conta bancária, onde aparecia como o valor tendo saído da conta.
Como era a primeira vez que tal me acontecia, liguei para o balcão central, para saber como proceder. A minha colega verifica o sistema, e diz-me que assim eu poderia ficar com quebra (que era cerca de 100 euros). Para resolver a situação a senhora teria de repetir a operação, e se, por erro descontassem o valor duas vezes, o próprio sistema do Sibs, automaticamente, devolveria o dinheiro à cliente.
Estava eu a transmitir esta situação à cliente, quando a cliente que estava a seguir, pergunta se a posso atender, porque estava atrasada. Ao que eu respondo, que tinha de aguardar a sua vez, porque estava a meio de um atendimento. E ela responde "pois mas tenho uma consulta, os minutos estão contados!" Vai eu respondo-lhe que a senhora que eu estava a atender estava na vez dela e que quando há um problema é preciso tempo para o resolver e também lhe disse que se não resolvesse o problema, eu é que ia ficar prejudicada, e disse também que não tinha culpa de ela estar com pressa! Até que o marido desta concorda e pede desculpa por ela.
A senhora do MBway, aceita repetir o pagamento, e agradece-me a atenção e profissionalismo. Fiquei comovida, pela disponibilidade e educação dela. Agradeci-lhe também, e disse-lhe para se alguma coisa não estivesse bem, que podia voltar que devolvíamos o dinheiro. Ela disse que sabia disso, que sabia com quem estava a lidar!
O que foi realmente absurdo, foi a atitude outra senhora! Mas que falta de bom senso. Se tinha uma consulta, se estava atrasada, que culpa tinha a outra senhora, ou eu!? A responsabilidade era dela! Que se tivesse organizado melhor! Era por dois minutos, que foi o tempo a mais que demorou a resolver a situação, que ia chegar atrasada!?
Estava a atender um velhote , que estava a tentar pagar com multibanco. Já conheço o senhor, sei que tem sempre dificuldade no processo é preciso dizer todos os passos, com calma.
Entretanto, enganou-se no código. Quando lhe disse ele não ouviu, o acrílico e máscara dificultam a comunicação. Falo mais alto e ele ouve.
Da fila uma senhora, perto até da idade deste senhor, diz "vá...que estou cheia de pressa!"
Sei que a maioria das pessoas vão ao supermercado com pressa, mas esta atitude ainda podia atrasar mais o processo, porque deixa a pessoa mais nervosa!
Já aqui tenho escrevido sobre o facto de muitos clientes não quererem respeitar regras, desta vez, quero relatar sobre as inquietações dos clientes, porque também gosto de os ouvir e tentar perceber. E muitas vezes eles têm as suas razões. E ninguém gosta de esperar e toda a gente vai ao supermercado com muita pressa!
O que mais eles perguntam
"Porque é que há caixas fechadas quando há tantos clientes nas filas?"
"Porque é que estão três pessoas na frutaria, quando faziam mais falta aqui nas caixas?"
"Porque anda aí tanta gente de um lado pro outro nos corredores e não as põem nas caixas?"
"Porque é preciso fazer barulho, para que chamem mais alguém para as caixas"!
Claro que para todas estas questões existem respostas. Para o cliente o tempo de chamar mais alguém para a caixa pode parecer imenso porque estão à espera, para quem lá está é o tempo de deixar de fazer o que se estava a fazer e ir até à caixa. Quando respondo que cada funcionário tem a sua função e que nem todas as pessoas das outras secções sabem da caixa, e que as pessoas que andam de um lado para o outro estão a fazer alguma coisa, aí a resposta pode ser " isso já não sei"!
De uma coisa os clientes podem ter a certeza , o maior objetivo da loja é satisfazer o cliente, o melhor possível com os meios disponíveis!
Tinha acabado de atender uma senhora, mas essa senhora ainda não tinha tirado os sacos do tapete. Do outro lado, no tapete de recepção de artigos estava um senhor com os seus produtos.
Impaciente já estava outro a querer avançar. Esse senhor impaciente diz ao que estava a aguardar: " importa-se de passar para o outro lado!?" Vai ele responde (e bem) "Se passar pro outro lado fico em cima dela"!
Lá se aclamou e percebeu que tinha mesmo de esperar... A pressa, sempre a pressa!
