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Um cliente diz-me qualquer coisa, que não percebi, questionei, mas não me respondeu e continuou a falar.
Pensei que me podia estar a pedir alguma coisa, então disse: "desculpe, não percebi"! É quando a pessoa responde, tirando o cabelo que tapava o auricular. " não estou a falar consigo!"
Não é fácil fazer um atendimento por mímica para não incomodar!
Há filas nas caixas com uma média de três clientes em espera. Estou a atender uma cliente habitual. Toca o telemóvel. Atende.
Era uma conversa não urgente, e até de cusquice. A sra deixa de arrumar as compras no carrinho, encosta-se ao fundo de braço encostado à barriga a falar. Ás tantas ouço-a dizer "Ai foi!? Então e mais!?" Ou seja ainda estava a puxar pela outra pessoa para a conversa continuar. Peço cartão continente, não responde, pergunto se quer contribuinte, também não responde!
Eu olho para a senhora e já em stresse começo a contar em voz alta, mas achando que estava em voz baixa "um, dois, três..."!
É quando ela diz à outra pessoa que já lhe liga. É aí que vê toda a gente a olhar para ela, e começa a apressar-se e a pedir desculpa!
Um senhor está ao telemóvel, e vai colocando as compras com uma mão e segurando o aparelho com a outra, levando mais tempo, além de não me responder se quer saco, e, aparentemente não tendo onde colocar as compras. Já estão outras pessoas na fila.
Prossigo e pergunto se tem cartão continente. O senhor tapa o som do telemóvel, pisca-me o olho e diz "espere terminar só esta chamada porque o cartão continente está na aplicação!"
Já aqui comentei várias vezes, o facto de estar a tender um cliente, que está a falar ao telemóvel, e nem se dá conta, do que está a fazer, do tempo que demora, e da falta de civismo que essa acção é!
Uma vez, uma cliente emigrante, disse que lá onde vive, nas caixas há um sinal que proíbe o uso do telemóvel, deve ser como nós temos nas bombas de combustível. Claro que cá em Portugal e atualmente, o uso do telemóvel, faz falta, pois há aplicações, para uso do cartão cliente, para pagamento, não daria por isso, para proibir o seu uso. No entanto, um cartaz a pedir gentilmente que não falassem ao telemóvel, quando estão a ser atendidos, seria uma boa opção.
Claro que há chamadas e situações urgentes, e que têm de ser atendidas.
Um destes dias, uma senhora atendeu o telemóvel, quando estava a colocar as compras no tapete. Pelo que percebi, eram aquelas chamadas a oferecer cartões de credito, ou operadoras de televisão. Então a senhora falava alto e dizia "então faça lá a proposta, que depois eu vejo se me convém" e o "blábláblá", continuava. Parecia estar a dar uma lição ao pessoal de como se desenvencilhar dos chatos dos senhores que nos ligam para oferecer coisas. Mas, despachar as coisas no tapete, estava em câmara lenta. As pessoas olhavam, mas não comentavam.
Quando desligou olha para mim e diz: "ai estes parvos só ligam para atrapalhar"! Olhei-a, nem respondi, porque se respondesse era para dizer: "parva é a senhora, que lhes deu conversa, em vez de arrumar as suas compras e fazer os outros esperar"!
Por vezes as pessoas queixam-se, dizendo que quem está no atendimento ao publico, é antipático, mal educado, e outras tantas coisas. Então imaginem, estar a atender uma pessoa que além de estar a falar ao telemóvel, e ainda está, com o mesmo em alta voz!
Como é possível comunicar com alguém assim!? Além de não responder ao que lhe é solicitado, ainda obriga a atendedora e os outros clientes que estão em espera, a ouvir a conversa!
Se o telemóvel não fosse preciso para os clientes usarem a aplicação do continente, bem que se podia proibir a sua utilização, pelo menos, a partir do momento em que começam a colocar as compras no tapete, até à fase do pagamento e conclusão do processo.
Acontece, por exemplo, depois de já ter dado o troco à cliente, ela ainda estar ao telemóvel a falar com alguém e com a mão aberta à espera do troco; ou então ir-se embora e nem se lembrar de levar o troco; ou então depois de ter dito que não queria o nº contribuinte na fatura, afinal até queria; ou então chateia-se com a operadora porque ela está só a fazer perguntas e nem a deixa ouvir o que lhe estão a dizer do outro lado...
Há dias estava a falar com uma amiga, ao telemóvel, ela disse-me que estava no centro comercial, mas que podíamos ir falando. Quando eu percebo que ela está achegar à caixa do supermercado digo-lhe: "ah estás na caixa, então depois eu volto a ligar!" Ao que ela me responde:" não é preciso desligares eu consigo fazer as duas coisas ao mesmo mesmo"! Só que eu não quis isso, e ela não percebeu na altura, até pareceu ter ficado sentida, mas entretanto, já lhe expliquei a razão, e creio que tenha entendido!
Vida de cliente, não é fácil!
Há aquela antiga frase "se conduzir não beba" e a mais recente "se conduzir não fale ao telemóvel"! São ambas frases sábias e para cumprir à risca. Porque uma coisa, impede de fazer bem a outra. E pegando na segunda frase, posso fazer uma terceira "se estiver a ser atendido na caixa do supermercado, não fale ao telemóvel".
Há uma cliente que raramente é atendida sem que esteja ao telemóvel. Quando a vejo, começo logo a desejar que não venha à minha caixa, pois como está ao telemóvel, não responde ás perguntas que tenho de fazer obrigatoriamente, e é difícil prosseguir.
Na ultima vez que lá foi, ao telemóvel, fiz as perguntas não respondeu a nada. A conta foi €9.80, deu-me uma nota de €50. Dei-lhe o troco e foi embora. Daí a minutos, regressa ao supermercado, vem ter comigo e pergunta-me se não deixou ali o troco. Como viu a minha cara de surpresa com a pergunta, disse: "pois, é que eu por acaso estava ao telemóvel e não me recordo..."! Lá lhe respondi. A colega que estava atrás de mim, também me disse : "pois ela está sempre ao telemóvel..."!
Por aqui se vê a importância de não fazer estas duas coisas ao mesmo tempo, porque além de empatar os outros, até o próprio cliente não se concentra... é permitido falar, mas se possível, aguarde.
