Da minha experiência neste trabalho, consigo entender uma coisa: o cliente tem mais pressa quando está na fila, parado, do que quando está do outro lado. Na fila o cliente está sempre a olhar para o relógio, está impaciente, fica nervoso! Do outro lado, o cliente, gosta de ter tempo para arrumar os seus artigos de forma organizada, por exemplo, produtos de limpeza para um saco; mercearias para outro. Gosta de fazer o pagamento com alguma tranquilidade, e gosta, até depois de confirmar o talão...
Pergunto a uma cliente se tem cupões, ela faz-me sinal de "espera" com a mão e começa a mexer no telemóvel. Supus que teria alguma SMS do continente ou a aplicação do continente que vai dar aos cupões. Ela continuava a teclar. Depois arruma o telemóvel e diz-me: " o que foi que me perguntou?" Aí percebi que ela esteve só a escrever alguma mensagem no telemóvel ou algo do género e que me fez esperar, a mim e ao senhor que estava na fila!
Uma cliente coloca um artigo sobre o tapete e diz-me "espere só um bocadinho". Entretanto chega uma outra senhora com um carrinho, eu ainda olho em redor para ver se encontrava a senhora do artigo, de seguida pego no artigo e coloco-o de parte. Entretanto já eu ia a meio do registo da cliente do carrinho, quando a outra cliente regressa e me diz: "Então? Eu pedi para esperar só um bocadinho!?" Ao que eu respondi : "Sim, mas a senhora ainda demorou e eu não podia ficar aqui parada!" Deitou-me um olhar de desdém, pegou no artigo e foi para outra caixa!
É muito comum os clientes levarem um montinho de talões da Galp e pedirem para repartir a conta em parcelas de 15€ ou de 30€ de forma a os descontarem todos. O complicado é quando esta situação acontece num dia de grande movimento. Quem está na fila desespera com a demora, porque pagar, fazer troco, entregar talão, recomeçar de novo, leva o seu tempo. Mas o sistema permite esta situação e a operadora de caixa não pode negar este pedido do cliente. Da ultima vez que este episódio aconteceu as pessoas que estavam na fila começaram a barafustar, e as frases que ouvi mais foram:
" Se fossem todos assim, isto parava!"
" Você não devia permitir isto!"
"Isto é um abuso!"
Tento me abstrair e não ligar, mas nem sempre é fácil, porque se por um lado os clientes têm todo o direito em usar o maior número de descontos possível e assim poupar algum dinheiro, por outro lado quem está na fila acaba por esperar mais que o normal!
O primeiro dia de aulas está à porta, e a procura por material escolar tem se intensificado. Logicamente os clientes precisam de pedir factura e por isso as coisas demoram mais um bocadinho, o que é normal. Um destes dias uma cliente dividiu o material em três contas e pediu três facturas uma em nome de cada filho. Possivelmente deveria ser assim que todos os pais deveriam fazer, mas a maioria junta tudo. Quando esta cliente saiu da caixa, o cliente que estava a seguir, num acto de desabafo ou de impaciência, disse " o que vale é que só tem 3 filhos se fossem 10 já não saía daqui hoje"!
Uma senhora que apenas tinha, como artigo uma lixivia da marca Continente, pede-me que passe factura do artigo. Como cliente seguinte está um senhor já bem conhecido de nós operadoras por ser uma pessoa preconceituosa ( uma vez, disse que não ia á caixa do meu colega porque ele tinha um brinco); é um senhor já reformado e passa o dia a passear e a fazer caminhadas ( é o que ele está sempre a dizer). Ao ouvir a senhora a pedir a factura murmurou baixinho " pedir factura por uma coisa tão barata"! Diz isto e abana a cabeça.
Entretanto, a impressora encrava, e ele diz :" Vou ter de estar à espera?!" E desta vez sou eu que murmuro baixinho "deve ter muito que fazer"! Eu não queria falar, foi o meu pensamento que se verbalizou! A senhora sorriu e o homem olhou-me de olhos esbugalhados. Não sei se ele me entendeu, espero que tenha ficado na dúvida!
Pois estamos na altura das compras para o novo ano escolar, e por isso todos os dias passamos imensas facturas. O tempo de espera nas filas aumentou um pouco ( mas nada demais), e já ouvi comentários das pessoas que estão na fila. Hoje por ser domingo, alguém dizia:
" Mas porquê que as pessoas não fazem estas compras durante a semana, se isto ao fim de semana está sempre cheio!"
Possivelmente porque durante a semana estão a trabalhar! Por vezes fico a pensar, se em todos os lugares as pessoas esperam a sua vez e não reclamam por que é que no supermercado têm sempre que reclamar...
Queria hoje ao mesmo tempo que relatar um facto pedir um favor.
O facto é que por vezes acontece, quando estão dois ou mais clientes na caixa: chega para o primeiro destes a fase do pagamento, e o outro já com as comprinhas colocadas no tapete rolante passa para o outro lado e "estaciona" mesmo atrás do cliente que vai pagar com o cartão. O que acontece? Já não foi a primeira vez sucedeu. O cliente olha para trás e fica não só incomodado, mas também desconfiado que lhe estão a observar o código do multibanco. Certamente já alguém passou por uma situação semelhante. Lembro-me de uma das vezes que isto aconteceu uma senhora dizer que não tinha privacidade para marcar o código uma vez que a estavam a observar...
Bem já devem de estar a pensar qual é o favor que vos vou pedir! Queria pedir aos clientes para aguardarem a sua vez até que o cliente anterior tenha efectuado o pagamento e retiradas as suas compras do local. Assim evitamos estas situações... Acreditem que não vão demorar mais por isso!
