Saltar para: Posts [1], Pesquisa [2]
Estávamos numa hora calma do dia. Somente eu na caixa. Estava a acabar de atender uma senhora, quando vem um velhote a chegar, e diz :" Uma casa destas e só uma caixa a trabalhar!"
Isto é mesmo vontade de implicar, é mesmo mau feitio! Então, mas ele precisava de duas para o atender, ou quê!? Só estava uma caixa de serviço, porque, naquele momento não havia clientes para atender...ou será que ele queria ter mais hipótese de escolha!?
No outro dia num supermercado da concorrência, fiquei com uma certa inveja das operadoras de caixa de lá! Elas têm a sorte de ter a parte em acrílico que separa o cliente do operador muito mais segura, mais alta, maior. É tipo uma barreira onde assim o cliente não poderia fazer certas coisas como nos fazem. Porque muitos clientes invadem o nosso espaço, mexem nas nossas coisas, como por exemplo na esferográfica, arrancam-nos os artigos das mãos antes de nós os registara-mos, tiram-nos os sacos da frente. Um dia tinha lá notas de cinco euros que a colega do balcão me tinha trazido e como eram novas, um cliente resolveu pegar-lhes, fiquei impressionada!
Um dia destes atendi um vip na minha caixa, mas não o reconheci. Só quando ele ia a sair é que fiquei a pensar se seria ele. Isto porque ele está muito mais magro e a vestir-se de uma forma muito juvenil, muito coll até . Ainda tive de perguntar a uma colega se era mesmo ele. Parece que o facto de ele estar casado com uma mulher mais jovem o deixou assim, e está muito bem!
...o cliente que está a ser atendido, do cliente seguinte. Mesmo que não a veja, saiba que ela existe, por isso respeite-a!
Por vezes há coisas que vistas de fora, podem achar que não têm importância alguma, mas estando "dentro do terreno" podem fazer algum sentido. Refiro-me a um facto que já aqui falei antes. É o momento em que ainda não acabei o atendimento a um cliente e o seguinte já está atrás deste, encostado ou mesmo quase colado ao mesmo. É que eu chego a colocar-me no lugar da pessoa que está na sua vez e que se está a sentir pressionada pelo cliente que se segue!
Há dias, uma cliente confessou-me o seguinte : " da outra vez que estive aqui consigo queria pagar com o multibanco, mas a cigana que estava aqui estava mesmo em cima de mim e tive medo que me visse o código!" Eu lembrava-me perfeitamente da situação e tive a sensação que a cliente queria pagar com o multibanco e não em dinheiro porque a vi ali a hesitar. Suponho que esta senhora cigana nem teria habilidade para decorar um código, mas enfim, intimida um pouco haver uma pessoa por perto quando se pretende usar o multibanco.
Eu não sei se existe alguma solução para este caso, mas eu sinto nos clientes este incomodo. É facto que esta situação não acontece sempre, e há pessoas que são educadas e compreendem a situação e só se aproximam quando é chegado o momento certo, mas e esta minoria? Que se pode fazer? Dizer :" olhe desculpe...mas importa-se de se chegar um pouco...é que ainda não acabei de atender este senhor! Obrigada." É o que me ocorre dizer, e já o fiz, mas depois deixo o cliente embaraçado...
A propósito do post do dia 9 de Outubro, (em jeito de brincadeira) quero então revelar a todos a principal razão pela qual deixei de contar episódios passados com os clientes nesta caixa. Ela simplesmente deixou de existir! Foi apagada! Já não reside neste Modelo! Não sei se é para sempre ou se será por um período determinado...
Quando um cliente me pergunta pela caixa expresso, eu digo com um certo prazer: "já não temos cá essa caixa!"
Eu sei que não é justo. Muitas vezes um cliente que só tem dois ou três artigos, ter de esperar o tempo de um carrinho esvaziar não é agradável, mas os problemas que aquela caixa gerava, eram muito grandes. Uma das ultimas vezes houve insultos e só não houve porrada porque chamaram a segurança a intervir. Uma lástima!
Espero assim, que a dita caixa fique na sombra por um bom tempo, e se voltar, que volte com alguma característica que a torne mais agradável, quer aos clientes quer aos colaboradores.
Uma colega minha estava na caixa exclusiva a atender uma senhora grávida. Esta caixa destina-se apenas a grávidas, pessoas com deficiência e pessoas com crianças de colo. Terminado o atendimento desta grávida, há um senhor que se aproxima. Então a minha colega vendo que aparentemente se tratava de um senhor que não tinha qualquer uma destas características disse: "desculpe mas vai ter de se dirigir a outra caixa..." nem terminou a frase e o senhor puxou uma parte da sua roupa e mostrou que tinha uns ferrinhos no corpo. A minha colega ficou sem palavras, pediu desculpa, e meio embaraçada lá prosseguiu o registo.
Se por um lado há pessoas com deficiência, e que vão lá e fazem questão de ser atendidos como pessoas normais, por outro lado existem pessoas que vão e até levam um cartão com o grau da sua deficiência, e por outro lado ainda há pessoas como este senhor, que não usam nem palavras nem cartões, mas que têm a coragem de mostrar aquilo que muitos preferiam esconder.
Neste que foi para mim o primeiro dia de campanha, pude analisar vários tipos de resposta. Nós informava-mos o cliente da campanha, explicávamos como funcionavam os arredondamentos, dando o exemplo: se a conta for 2,47 € o arredondamento iria dar 3,00€ ou se o cliente quisesse optar por outro valor ( inferior ou superior) também o poderia fazer. A meu ver a maioria das pessoas aderia e ajudava. Mas também encontrei pessoas que não aderiam e algumas delas até diziam as suas razões. Deixo aqui algumas delas:
Estas foram as reacções menos boas dos clientes. Se se justificar actualizarei esta lista. E pergunto também a vossa opinião. Acham bem que nós na caixa, estejamos a pedir-vos para arredondar a conta a favor da Madeira?
Lá estava eu mais uma vez na caixa expresso. De minuto a minuto estava a chamar atenção das pessoas, porque como sempre, ninguém repara na placa. Até que chega um casal, e começa a colocar as suas compras. Eu digo logo que a caixa é só até 10. A mulher continua a colocar os artigos e eu repito o aviso. Ela respondeu que não devia de ter muito mais, mas era tão obvio, que eu levantei um pouco o tom e disse que não os podia atender. É então que vejo que era um casal cigano. O homem disse " então se não pode atender, não pode!", mas isto num tom intimidador.
Uma colega minha, que assistia à cena, quando eles saíram, perguntou se eu não tinha medo deles, disse-me também, que fosse ela atendia-os e pronto, ela ainda me disse a frase: "já viste se te acusam de discriminação racial"!? Se calhar devia ter tido mais calma, porque eles muitas vezes não são para brincadeiras. Se todos os clientes respeitassem aquela caixa, agora não estava para aqui a pensar nos ses, ( se eu os tivesse atendido...se agora eles vão aprontar-me alguma)!
Estou na caixa das dez unidades, quando vejo chegar um cliente com um carrinho cheio de compras. Percebi que ele estava a fingir que não via a placa!
Eu: Olhe, desculpe, tem mais de 10 unidades? Esta é só até 10!
Cliente: Olhe para à sua frente...está li ali um cliente com menos de dez unidades e ele foi para uma caixa normal, porque não o chamou para aqui? A sua colega não deixou de o atender, pois não?
Dito isto, eu nem respondi, e o homem seguiu com o seu carrinho para outra caixa. Por vezes temos de ouvir cada uma!? Haja paciência!